Заказать звонок
Логин
Пароль
Войти как пользователь
Зарегистрироваться
После регистрации на сайте вам будет доступно отслеживание состояния заказов, личный кабинет и другие новые возможности
Логин
Пароль
Войти как пользователь
Зарегистрироваться
После регистрации на сайте вам будет доступно отслеживание состояния заказов, личный кабинет и другие новые возможности

Что такое crm и почему фирмы конкурируют уровнем сервиса?

03.03.2020

CRM или Управление Взаимоотношениями с Клиентами представляет собой стратегию взаимодействия с клиентами компании по всевозможным каналам – рекламе, доставке, скидкам, выставлению счетов. Вся информация хранится в общей базе данных и при помощи специальной системы она в мгновение ока становится доступной для пользователя.
Вся хранящаяся в базе информация постоянно анализируется, синхронизируется между различными подразделениями компании. Благодаря CRM становится возможной автоматизация бизнес процессов – принятие организационных решений, выработка индивидуального подхода к разным сегментам клиентов.

Следует осознавать различия CRM и ERP систем. CRM – не компьютерная программа, она не позволяет использовать готовые решения. Ее инструментарий предназначен для реализации CRM стратегий. Например, ERP система прекрасно справится с задачей сокращения складских запасов, рассчитав потребность в соответствии со спросом. А CRM система сама по себе не сработает по типу волшебной палочки, в одно мгновение, поразив клиентов улучшившимся уровнем обслуживания.

crmcart_fr.jpg

На рынке присутствуют автоматизированные системы управления персоналом, продажами и обслуживанием, однако большинство из них представляют собой немного модифицированные старые системы SFA, SMS, CSS. В связи с глобальными изменениями стратегий управления бизнесом были созданы совершенно новые продукты.

Ее появлению предшествовало усиление конкуренции, и как следствие – важность удержания существующих клиентов. В разных отраслях рост лояльности клиентов приводит к увеличению прибыли от 25% до 55%. Усложнило ситуацию развитие интернет-технологий – для смены поставщика достаточно нажать на ссылку в выдаче Google, а не преодолевать, как раньше, тысячи километров. Клиент может получить самую разнообразную информацию о рыночной ситуации в Москве, Питере или всей России, а поэтому в своем решении ориентируется на множество факторов. Увеличилось количество каналов для взаимодействия со структурными подразделениями фирм – посредством личной встречи, почты, e-mail, телефона, социальных сетей.

Сегодня успешный опыт внедрения в крупнейших российских компаниях позволяет с уверенностью заявлять: «Конкурируют не товары, а совершенный уровень сервиса, подкрепленный достижениями ИТ-индустрии».